アポ後の言葉

お客様と友好な関係構築のために、私がテレアポの最後に必ず付け加える言葉を本章の最後にご紹介したいと思います。「OO様、お会いできるのを楽しみにしています」電話でアポが取れた場合、こう言って締めくくるようにしています。文字にして書いてみるとなんてことはないフレーズに見えますが、とても効果のある言葉です。アポイントが取れたら、「では失礼します」でガチャリ。これでは相手にいい余韻を残せません。なぜなら、会う相手は「あなた」でなくてもいいからです。「終わり良ければすべて良し」と言われます。テレアポの締めに何を言うか、何をするかは重要です。会うということが決まると、相手のスケジュールにあなたと会う予定が書き込まれます。そして、相手は、どんな人が来るのだろう?どんな話をするのだろうとイメージします。しかし、あなたの顔がわからないので、イメージがなかなかふくらみません。会う前は、このような暖昧な状態です。この暖昧な状態をうまく利用しましょう。電話の最後に、ほかでもない自分を指定して「OO様とお会いできるのを楽しみしています」。こんなことを言う人はどんな人だろう?誠実な人?仕事ができる人?決して、悪い印象はもたないはずです。   世間の営業のセオリーとしては、会ってからが重要なので、そこに全精力を注ぎ込みなさいと言われます。このこと自体は間違っていません。しかし、これは誰でもわかっていることで、事前に準備したり、注意することはできます。本当にできる営業マンは、会う前の電話の段階から、一歩リードしているのです。

OΔXの法則

テレアポで、理解していただきたい法則に、「OΔXの法則」というものがあります。なんらかの事案で、人に意見を求めたとしましょう。例えば、今月から、残業をする場合は前日に申請書を書いて上司に提出してくださいと、社内で告知したとします。この告知に対して、社員の反応はだいたい三つのタイプに分類されます。私の経験から導き出した 賛成する人(素直に了解する人) 反対する人 どちらでもない人 残業は当日の仕事状況によって左右されることが多いと思います。にもかかわらず、前日に申請をしなければならないことになります。しかも、書類を書く手間も発生します。 反対する人の多くは、それが反対理由でしょう。一方、賛成する方は、決められた規則はきちんと守る人か、そもそも残業がない人です。そして、どちらでもない人は、まずこの告知をきちんと見ていない、あるいは聞いていない人か、残業が発生してから考えよう、というようなタイプです。何か新しい提案に対する反応として、たいてい人は、以上のような三つのグループに分かれます。要は、Oかムか×に分かれるということです。では、ここでこの話をテレアボに置き換えてみましょう。テレアポでも同じように三つのタイプに分かれるものです。 会える人=O 会えない人=× どちらでもない人=Δ 1のすぐに「会える」と言ってくれる人に関しては、日時を決めて会えばいいだけ。なんの問題もありません。 次に、2の「会えない人」、つまり「会ってほしい」という電話に対して取りつく島もない人ですが、私はこういった人に時間をかけず、すぐに引き下がってしまいます。テレアポとは、相手の状況がわからずに電話をしています。さらに、電話は相手の表情が見えません。ここが重要です。電話は声だけのコミュニケーションです。前述した「メラピアンの法則」でも明らかなように、身振り手振りや、顔の表情などで相手に訴えかけることはできません。テレアポは他の営業法以上に、イヤがっている×の人を説得してOにすることは難しいのです。よって、×は捨てる。話してもイヤがる人、話を聞かない人は相手にしないのです。さらに、お客様となる可能性の低い人を説得する時間と労力がムダで、それがなければ、他の人にどれだけテレアポできるかを私は考えてしまいます。

声質と声の卜ーンを考える

テレアポをする際、みなさんが最初にぶつかる問題点として、「もしもし」と言った段階で電話を切られるということがあります。場合によっては、はじめての電話で「だから、いらないって言っているだろう」と言われる場合もあります。では、この「だから」は、いったい何にかかっている「だから」でしょうか。少し前に同じような電話がかかってきて、断ったはずなのに、またかけてきたのかという「だから」なのかなど、いろいろと考えられますが、歓迎されていないことだけはたしかです。 ここを打破するテクニックは、のちほど解説しますが、ここでは、声質と声のトーンについて説明します。「もしもし」と言った段階で電話を切られるということは、相手がテレアポだとわかってしまうからです。テレアポとわかるのは、ほとんどのアポインターが、同じようなしゃべり方をしているからです。つまり、声質と声のトーンが同じなのです。   たとえば、野球場にはウグイス嬢がいます。彼女たちは、独特の声質とトーンをしています。しゃべると、すぐにわかります。それが悪いということではありませんが、どこの球場のウグイス嬢も同じような感じです。 テレアポでも同じです。だから、「もしもし」と言った段階で、相手にテレアポとわかってしまうのです。「メラビアンの法則」というものがあります。メラピアンという心理学者が、人が、初 対面の相手と会ったときに受ける印象を決定づける要素を分析したものです。この法則によると、相手方に与える印象の 度合(比率)は、「話の内容」が7%、「話し方」(声・スピード・大きさ・テンポ)が お%、「ボディーランゲージ」が日%の割合 ということです。テレアポでは、「ボディーランゲージ」は 使えませんから、「話し方」、つまり声の質や トーンが重要になってきます。ですから、通 常のテレアポの声質・トーンと差別化すればいいのです。声質・トーンは人それぞれですから、一概には言えませんが、最低限、人に不快感を与え ず、語りかけるように、落ち着いたト1ンを心がけるようにしてください。そして、ゆっく りとしゃべります。アポインターのほとんどは、早口でまくし立てます。切られないために必死だからです。   しかしこれでは、すぐに切られてしまいます。切られない努力をすればするほど、切られるのです。切られないようにするためには、断られる前提で、逆をやればいいのです。つまり、ゆっくりと語りかけるようにしゃべるのです。細かいテクニックはいろいろありますが、まず、ゆっくり落ち着いてしゃべることです。これだけで、早口でまくし立てるテレアポと差別化することができます。   ポイント ➡テレアポだとわかると、すぐに電話は切られる ➡落ち着いたトーンを心がけよう…

電話の目的を告げる、 時聞がもらえるかどうかを確認する

相手に対して、何の件で電話をかけたのか、きちんと伝えることは重要です。 話法としては、「結論を先に伝えるやり方」と「結論を最後に伝えるやり方」の 2パターンがあります。前者は、英語圏の方の話し方です。英語ではほとんどの場合、結論が先に来ます。 叶『同同町可ロ0・σogz 由。一 l 後者は、日本人に多い話し方です。日本語、だと、結論があとに行きがちです。 「それは、 00に影響されているので、間違いです」 これは、使っている言語の構成にも左右されます。   しかしテレアポでは、先に結論を言わなくてはなりません。なぜなら、はじめてかけた電話で、そんなに長い時間、相手の方が付き合ってくれることはないからです。まず、電話の目的を告げて、話を聞いてくれるかどうかを確認します。場合によっては、ここで終わりというケースもあります。 テレアポでよく見受けられるのは、電話の目的を伝えると相手の YES 、NOがわかってしまうため、関係のない話を続けてなかなか目的を伝えないケースです。 仮に NOだったとしても、きちんとそれを受け止めて電話を切る勇気が必要です。気のない相手にいくらがんばっても、振り向いてはくれません。   そして、もうひとつ重要なことがあります。それは、相手に話している時間があるかどうかを確認し、時間がないようなら、急ぎではないのでまた後日かける旨を伝えて深追いはしない、ということです。テレアポでは、現在の相手の状況がわかりません。電話をしたときが忙しいとき、あるいは、たまたま暇なときかもしれません。時間があれば話を続け、時間がないようなら後日、またかけ直すというようにしたほうが、相手に好感を持ってもらうことができます。たとえ、今は忙しくて話ができなくても、次回は話を聞いてもらえるかもしれません。 よくあるのは、時間がないと相手が言っているにもかかわらず粘るケlスです。しかし、粘っても結果は同じです。相手の方がよい状態のときに、話を聞いてもらうようにしてください。悪い状態で無理に聞いてもらっても、それは悪い結果しかもたらしません。…

テレアポの目的を間違えない

この準備の段階で、きちんと意識していただきたいことがあります。それは、テレアポの目的は何か、ということです。テレアポ=テレホン・アポイントメント=電話でする約束、ということです。テレアポとは、相手と会うという約束を取ること。ただ、それだけなのです。アポイントの先に、商品・サービスの販売がありますが、それはまた別のことと考えてください。最終目的は販売ですが、テレアポではアポを取ることだけに徹してください。テレアポで、アポを取ることと販売することの両方をやろうとすると、電話の相手に購入意欲があるのかどうかを探ろうとするようになります。電話でそこまで確認するのは、至難の技です。   そして、会話の内容も売り込みの色合いが強くなりますから、お客様はそれを感じて、逃 げようとします。その結果、見込み客を1人逃すことになるのです。再度、繰り返しますが、テレアポではアポを取ることだけに徹するようにしてください。本書の内容は、アポ取りのための内容になっています。テレアポの相談に来られる方で、アポ取りと販売を混同してしまい、無理難題をぶつけてくる方がいます。   私自身は、テレアポでのアポ取りのノウハウは教えますが、販売は教えません。乙のスタンスはずっと変えていません。なかには、売れたら高額なコミッションをいただける、というお話で来られる方もいま すが、すべてお断りしています。みなさんにアポを取ることだけに徹してくださいと言うからには、私自身もアポ取りに徹しています。なぜなら、アポ取りはそれほど簡単ではないからです。これは、テレアポ をはじめる前の意識として、とても大事な部分です。ただし、実際のテレアポで、お客様が買ってくれそうなことを言いはじめると、普通、「ゃった!」と思って、商品説明をはじめてしまいます。   しかし、ここでいろいろと説明をはじめると、うまく伝わらなかったり、アポイントが取れそうな雰囲気だったのに、「やっぱりいいです」というととにもなりかねません。 これは、実際に面談して説明すれば伝わる話が、電話だと100%伝わらないことが多い からです。その理由は、電話は声だけで意図を伝える手段だからです。面談して説明すれば、身振り手振りや資料などで意図が伝わり、電話より正確なコミュニケーションが取れるのです。くれぐれも、テレアポの目的を間違えないようにしてください。   ポイント ➡テレアポは面談の約束を取ること ➡販売することは考えない ➡電話での商品説明は避けること

テレアポのノウハウとポイント

ゆっくりしゃべる   そんなことか、と言われるかもしれませんが、ゆっくりしゃべることはとても大切なことです。これに気づいたのは、私が保険会社に勤務していた頃です。 最初に発見したのは、当時の同僚だったM氏です。何かの拍子にゆっくりしゃべると、相手の息づかいが感じられ、今相手がイヤなのかそうでないのか、が感じられると言い出したのです。 そして、私も試してみましたが、たしかにそのとおりでした。「ゆっくりしゃべる」と相手がイライラして、電話を切られると思われるかもしれませんが、むしろ、きちんと話を聞いてくれます。相手がイヤなのかどうかが感じ取れるのです。押したり引いたりするのが、テレアポでは必要ですが、ゆっくりしゃぺらないと、相手の状況は感じられません。早口でしゃべると、相手がイヤだという状況でもまくし立ててしまうため、ガチャと電話を切られることになります。これを、ゆっくりしゃべることで回避するのです。極端なやり方ですが、もし相手がイがっていたら話をやめることも重要です。 では、どのくらいゆっくりなのかということですが、相当にゆっくりです。幼い子供や耳の遠い老人に話すぐらいと考えてください。具体的にどうするかと言うと、滑舌よく話し、わかりやすい言葉で、相手が理解したかどうかを確認しながら、心をこめて伝えていきます。重要なことは、「わかりやすく」、「心をこめて」です。テレアポでは、専門用語を使っても自己満足でしかなく、それが相手に伝わることはありません。これもポイントです。わかりやすい言葉で伝えることがまず肝心です。そして、「心をこめて」というのは抽象的な表現ですが、テレアポを作業として投げやりにやると、それが相手に伝わり、アポを取ることはできません。心がこもっていない、アポを取りたいと思っていないトークは、相手に気持ちは伝わりません。心のない言葉は相手には伝わらないのです。電話は、顔が見えないむずかしいコミュニケーション手段なので、ゆっくり話して伝える ことが重要なのです。また、ほとんどのテレアポは早口でまくし立てます。「もしもし」と言った瞬間、すぐにテレアポだと相手にわかってしまいます。ところが、ゆっくり話しはじめると、いつものイヤなテレアポだと、瞬間的に悟られることはありません。そして、統計的に相手は、約数秒間は話を聞いてくれるため、ゆっくり話して、最初の関門を突破するのです。テレアポ代行のおすすめの会社があります。ビズコールという会社です。テレアポを外注することも一つの手段です。   ポイント ➡ゆっくり話したほうが、きちんと話を聞いてもらえる ➡ゆっくり話すと相手の気持ちが感じ取れる ➡心をこめないと相手には伝わらない

キャンペーン利用でトランクルームをお得にレンタル

トランクルーム業界、マーケットの盛り上がりには目を見張ります。 日に日に店舗が増えていき、同業他社との差別化のために、各社工夫をこらしています。 様々な有料オプションをプレゼンして、サービス内容の充実を図る。 料金面のキャンペーンを行なって、利用者の経済的負担を軽減する。 お金に余裕がないときは、とにかく最低限の機能とサービスで、できるだけ安く、と考えるものです。 そうしたニーズに応える形で、各社とも料金の値引きや優遇を設定しています。 トランクルームは、賃貸の契約と同じように、家賃=使用料以外の様々な経費を設定し、請求するのが一般的です。 管理費、事務手数料など、付随する様々な経費は、一つ一つは高額になりませんが、積み重なると大きくなりうるものです。 さらに、利用する方は「必要費用=月間使用料」というような認識を持っていることが多いので、「利用してみたらなかなかの出費になってしまった」という感想も、ちらほらみられます。 ある業者は、こうした細かな費用の請求をしません、というキャンペーンを打ち出しています。さらには、初月は使用料もいただきません、というところも。 もちろん、請求額が減ることは、利益が減ることですので、痛手であるもは違いありません。しかし、お客様を獲得すること、満足いただくこと、そしてトランクルーム文化全体の普及と進歩のために、そうしたキャンペーンを行うのです。 もちろん、あまりにも安すぎる、こんなに少額で済むはずがない! というほどの減額を行う業者には注意しましょう。場合によっては、なんだか意味のよくわからない名義の請求が別個に存在し、それが結局、割引分を上回る、なんていうこともありえないことではないのです。

名刺

無事、テレアポでアポを取り、最初の面談で、挨拶が終わると、お互いに座って、話を始めると思います。このときに、いきなり商談に入る方もなかにはいると思いますが、お互いにまだ打ち解けていない段階で、いきなり本題に入るのは、営業のプロセスとしてはあまりいいとは言えません。また、こちらからガツガツと話を進めるよりも、相手が話してくれたほうが話がスムーズに運びますし、ある程度、心を許してくれていると判断できます。とはいえ、初対面ではお互いに共通する話題がわかりません。そんなときは、目の前に名刺が置いてあるので、名刺の情報からなんらかの話題を探ることが多いと思います。 よくあるのが、会社の所在地に関しての話題。昔、住んでいたとか、近くにOOがあるとか・・・まあ、とりとめもない話です。相手のほうから進んで話してくれる流れほど、いい状況はありません。いまでは、よく見かけるようになりましたが、私の名刺には「肩書」に加えて、「写真」が添付されています。多くの方と名刺交換をします。そうすると名刺を見返しても、その方の顔が思い出せないことがあります。そんなとき、名刺に写真があると、瞬間的につながります。あとかあの質問をした方だと瞬間的につながります。

特定質問と拡大質問

「はい」「いいえ」など簡単に答えられる特定質問と、相手 の方に自由に答えていただく拡大質問の二つの使い分けが会話を進めるうえで大切になります。最初は特定質問から入るということが重要で 最初に答えにくい拡大質問から入ると、答えていただけないものです。 特定質問を交えながら会話を進めると、すこしずつ打ち解けてくることがあります。その機会を見極めながら、例えば、「今後の採用計画はどのようにお考えですか?」などと、拡大質問に移っていくのです。質問によって得ることのできたニーズはとても重要です。お客様のニーズに応じたサービ ス・商晶をご案内するための質問だということを、心がけてください。 そして「少し話を聞いてもいいかな?」という気になってくれたら、「一度お会いさせていただけませんか? 来週の火曜日の午後などにお時問いただけませんか?」と、 クロ ージングをしてみましょう。 アポイント獲得を成功させるには、最初から「会っていただけますか?」という結論の質問をしてはいけません。相手が警戒しているのですから、断られるだけなのです。

テレアポのトークのコツ

テレアポで話す際に重要なことは、「わかりやすく」、「心をこめて」話す事です。 テレアポでは、専門用語を使っても自己満足でしかなく、それが相手に伝わることはあ りません。これもポイントです。わかりやす い言葉で伝えることがまず肝心です。 そして、「心をこめて」というのは抽象的 な表現ですが、テレアポを作業として投げやにやると、それが相手に伝わり、アポを取ることはできません。 心がこもっていない、アポを取りたいと思っていないトークは、相手に気持ちは伝わりません。心のない言葉は相手には伝わらないのです。 電話は、顔が見えないむずかしいコミュニケーション手段なので、ゆっくり話して伝えることが重要なのです。 また、ほとんどのテレアポは早口でまくし立てます。「もしもし」と言った瞬間、すぐにテレアポだと相手にわかってしまいます。ところが、ゆっくり話しはじめると、いつものイ ヤなテレアポだと、瞬間的に悟られることはありません。 そして、統計的に相手は、約却秒間は話を聞いてくれるため、ゆっくり話して、最初の関門を突破するのです。 人間には感情があります。会社名だけで電話をすると、「会社」というイメージには人が 介在していないため、無機質に感じられて好感を持たれません。 テレアポの場合は、会社名と自分の名前でワンセットです。 名前だけだと「どちらの会社」と聞かれます。電話においては、会社名と自分の名前はワンセットなのです。 しかしテレアポでは、先に結論を言わなくてはなりません。なぜなら、はじめてかけた電 話で、そんなに長い時間、相手の方が付き合ってくれることはないからです。 まず、電話の目的を告げて、話を聞いてくれるかどうかを確認します。 場合によっては、ここで終わりというケースもあるので覚えて起きましょう。